Faire face à un appel téléphonique d'un client en colère, un client ou même un ami peut être une cause de l'anxiété. Lorsque ces appels téléphoniques sont traités dans une attitude calme, vous renforcez les chances qu'il se terminera avec les deux parties dans une humeur positive. Au lieu de se fâcher et de réagir dans la frustration, il y a plusieurs étapes que vous pouvez suivre qui mettra votre interlocuteur à l'aise et de réduire votre fréquence cardiaque.
Instructions
1 Écoutez les problèmes de l'appelant. Que votre appel téléphonique est personnel ou travail connexe, quelqu'un qui est bouleversé veut être entendu.
2 Évitez d'interrompre l'appelant et ne pas essayer de vous-même ou votre entreprise défendre.
3 Prenez des notes en parlant à un client en détresse ou client. Vous pouvez vous référer à vos notes plus tard dans la conversation que vous essayez de modifier le problème. Vous pouvez également utiliser ces informations lors de raconter l'incident à d'autres qui sont impliqués.
4 Déterminer quel est le problème. Dans le cas d'un client ou d'un client, découvrir ce qu'il veut de vous. Lorsque vous parlez à un ami bouleversé, déterminer ce qui est à l'origine qu'elle soit bouleversée.
5 Sympathiser avec l'appelant. Parlez d'un ton positif et laisser l'appelant sait que vous comprenez comment il se sent.
6 Assumer la responsabilité si vous ou votre entreprise est en faute. Lorsque vous êtes personnellement responsable, des excuses. Cela est vrai pour les clients, les clients et amis.
7 Évitez des excuses au nom des autres. Vous ne disposez pas de tous les faits et ne peut pas faire cette excuse. Vous pouvez présenter des excuses en disant: «Je suis désolé que vous vous sentez de cette façon,» ou «Je suis désolé pour vos inconvénients."
8 Déterminez ce que vous pouvez faire pour l'appelant. Si elle est un client ou d'un client, de décider si vous pouvez rembourser l'argent, remplacer une pièce cassée, offrir des services gratuits, ou à un autre tel recours. Si vous parlez à un ami, souvent l'écoute est assez, mais offrent pour aider de quelque façon que vous êtes capable.